當人工智慧（Artificial Intelligence, AI）成為金融服務的核心動能，中國信託商業銀行（簡稱「中信銀行」）正以前瞻眼光與務實行動，積極培育內部AI應用人才，打造智慧金融的堅實基礎。特別是在得知經濟部iPAS於114年首度推出「AI應用規劃師」證照後，立即號召智能客服訓練師團隊共30位同仁參與考試，其中有18人順利取得證照，獲證率高達六成，成果斐然。

AI學程分三級，培養全方位人才

中國信託銀行經營策略處資料經營部協理許元銘強調：「不是AI聰明，而是人更聰明。我們開發AI工具，是為了讓人腦能發揮更細緻的價值。」在他眼中，AI並非單一部門的工作，而是整個組織的能力建構。

為了鼓勵各部門同仁都加入AI學習的行列，中信銀行啟動「AI十大建設」，其中包含三級制的AI教育學程，涵蓋「AI素養養成」、「AI應用型人才」、「研發AI工具人才」。課程來源多元，從內外部專業課程、論壇到證照，均可計入學分，總計約240學分，並納入個人考績與升遷評比，建立完善的人才發展機制。其中，iPAS的「AI應用規劃師」證照，也正式納入學分之中。許元銘協理表示，相較於市面上大大小小的證照與證書，iPAS不僅鑑別度高，且由官方經濟部背書認證，獲證之後在內部可配合跨領域的調度，對個人職涯發展也大有幫助。

讓AI理解未被說出口的需求

中信銀行作業暨資訊處客戶服務部經理黃瓊玉進一步指出，「我們不是只為了考證照而準備，而是希望藉由過程，讓團隊更全面理解與應用AI。」中國信託一直以來就有導入科技工具的DNA，智能客服小C就是成功案例，從最初的文字對話，到如今能處理帳務查詢、掛失，甚至即時給予客戶建議，智能客服小C的演進正是AI應用逐步深化的見證。

智能客服訓練師多來自第一線的客服同仁，具備深厚的服務經驗與應對能力，任何疑難雜症都難不倒他們，如今加上AI系統一起協作，更是如虎添翼。舉例來說，當客戶來電反映「沒收到帳單」，傳統AI可能僅判定補寄帳單，因而忽略了背後那個沒有說出口的真正需求，但客服小C會額外提供「延遲繳費」選項，讓客戶倍感貼心，這就是第一線人員的經驗與AI結合的絕佳案例。

學習與應用AI，進而驗證AI能力

在持續學習AI、應用AI的過程中，同仁的AI實力如何驗證？中信銀行的做法是銜接經濟部iPAS能力鑑定，將「AI應用規劃師」視為驗證員工實力的重要途徑。黃瓊玉經理以身作則帶動智能客服訓練師團隊全員應考，讓學習成果能透過官方認證的證照具體展現。

在備考過程中，智能客服訓練師同仁展現高度投入與學習熱情，每日的AI相關新聞分享是基本；請AI協助出題，藉著答題來強化觀念是延伸，一連串做中學的操作下來，原本屬於AI素人，不曾學過程式語言的客服同仁們，漸漸地也都可以用精準的描述與資訊開發部門快速對焦、提出需求。

「先前會覺得對於AI只是略懂略懂，拿到iPAS的AI應用規劃師證書才知道自己的實力的確有一定的水準。」這是中信銀行智能客服訓練師團隊共同的想法，也是許協理及黃經理大力推動AI考證的主要原因。

在高層支持與系統化機制推動下，中信銀行正從「會用AI工具」邁向「以AI創造價值」，相信未來將有更多AI人才發揮專業，持續推動智慧金融邁向新里程。